Tout savoir sur la notion de « Parcours client »

L’identification du parcours client est aujourd’hui un impératif, car il permet de mieux saisir les étapes de l’expérience client et de comprendre les besoins et motivations qui y sont liés. En effet, grâce à une bonne compréhension des parcours clients, les entreprises sont en mesure de mieux identifier les points à améliorer et les actions à mettre en place pour conquérir et fidéliser leurs clients. En mettant en place une méthode de gestion de l’expérience client efficace, les entreprises peuvent non seulement rendre leurs offres plus attractives, mais aussi améliorer leurs processus de production et de distribution, leurs relations avec leurs clients et leurs services après-vente. Les bénéfices qui en ressortiront sont nombreux et variés. Elles pourront ainsi réduire leurs coûts et augmenter leurs profits. Découvrez tout ce qu’il faut savoir sur la notion de « Parcours client ».

Le parcours client : qu’est-ce que c’est?

La notion de parcours client peut être différente selon le contexte dans lequel elle est utilisée et selon le secteur d’activité où elle est appliquée. On peut ainsi définir le parcours client comme le cheminement qu’il a suivi durant toutes les interactions qu’il a eues avec une entreprise donnée. Dans ce cas, étudier le parcours est simple puisqu’il s’agit de le considérer dans le cadre des domaines de prestations de services de l’entreprise pour le client.

Mais, le parcours client n’est pas seulement le cheminement du client par rapport à ses relations avec une entreprise. C’est également le cheminement du client entre le moment où il exprime un nouveau besoin et où il passe à l’achat pour satisfaire ce besoin.

Le parcours client : les différentes étapes

En général, le parcours client se décline en 4 étapes.

Première étape : le nouveau besoin

C’est lors de cette première étape que le client exprime un nouveau besoin. Ce besoin se définit comme une envie, un désir que le client veut combler. Une fois ce besoin exprimé, le client va chercher à le satisfaire et essaiera d’en trouver les solutions avec les informations dont il dispose. Même si ce n’est qu’une première étape du parcours client, ce dernier, en exprimant son besoin, établit déjà les premiers critères comme base de son choix.

Deuxième étape : la comparaison des différentes réponses

En cherchant des solutions pour combler ses besoins, le client recueille diverses informations sur les différents produits et services qui lui sont proposés. Il commencera ainsi à faire des comparaisons de ces offres. Parmi les critères de choix, on peut citer : les caractéristiques du produit ou du service ainsi que le prix. D’autre part, c’est durant cette phase que l’expérience client prendra toute son importance. En fait, c’est surtout cette expérience qui influencera tout le comportement du client.

Troisième étape : la prise de décision

Après la deuxième étape, le client est déjà en mesure de définir le produit qu’il souhaite acquérir. Toutefois, avant de passer à l’achat, il doit encore prendre en compte certains éléments qui viendront affermir son choix. Il prendra ainsi en compte le mode d’acquisition du produit, les garanties, les modalités de paiement…

Quatrième étape : la fidélisation du client

Dans l’étude du parcours client, il n’est pas seulement question de le pousser à l’achat, mais également de le fidéliser. Un client fidèle aux produits et à la marque d’une entreprise lui est toujours rentable. Ainsi, le processus de fidélisation d’un client est une phase essentielle du parcours client. En fait, il faut savoir qu’un client satisfait des produits d’une entreprise et qui a vécu une belle expérience lors de ses interactions, véhicule toujours une bonne image de l’entreprise et contribuera à améliorer son image et sa réputation.

Parcours client : pourquoi l’analyser?

Il faut comprendre que le parcours client est un élément stratégique pour le marketing d’une entreprise. En effet, cette notion a un rôle dans l’optimisation des opérations commerciales, pas seulement pour les clients, mais également pour les futurs clients ou prospects.

Par ailleurs, une étude du parcours client permet à l’entreprise de maîtriser son budget pour la communication marketing ainsi que les autres opérations marketing. Bien gérer son budget permet d’optimiser ses investissements.